다양한 민원과 사회적 관계
대부분의 기관에서는 지속적이고 반복 적으로 제기하는 민원에 대하여 부정적인 의미의 ‘특이 민원’이라는 표현을 자주 사용하였다. 각 공공 기관에서 규정하고 있다. 구성 요인으로는 ‘언어 폭력’, ‘물리 폭력’, ‘행정 방해’로 한다. 감정 노동의 개념은 1983년 미국의 사회 학자인 앨리 러셀 혹실드(A. R. Hochschild, 1979)에 의해 논의가 되기 시작하였다. Grandey(2000)는 감정 노동의 개념을 ‘직무 역할의 일부분으로서 조직에서 목표를 달성하기 위하여 감정과 표현을 관리하는 과정’ 으로 정의하였다. 본 연구에서 감정 노동의 구성 요인은 표면 행동’, ‘내면 행동’ 으로 한다. 회복 탄력성이란 외부 환경으로 인해 불행이나 충격에서 빠르게 회복하여 적응하려는 능력 또는 어떤 문제 상황이나 절박한 역경에도 불구하고 잘 적응하며 건강하게 자라나는 성장의 힘이다(Werner & Smith, 1992). 본 연구에서는‘외부의 환경으로부터 발생하는 문제를 내부적으로 원래의 상태로 돌아가려고 하는 긍정적인 힘’이라고 정의한다. 이에 회복 탄력성의 구성 요인은 ‘자기 조절 능력’, ‘대인 관계’, ‘긍정성’ 으로 한다. 사회적 지지는 ‘어떤 사람을 둘러싸고 있는 타인 혹은 외부 환경에서 얻으려는 여러 가지 형태의 원조’이며 정서적 지지, 물리적 지지, 정보적 지지, 소속감 지지 등 4가지로 구분하고 있다(Caplan, 1974; Cohen & Wills, 1985). 본 연구에서 사회적 지지는 ‘감정 노동자가 직장에서 업무 적인 스트레스 등으로 감정적인 소모가 되었을 경우, 동료나 상사에게 받을 수 있는 지원’ 으로 정의한다. 구성 요인으로는 ‘상시 지지’, ‘동료 지지’이다. 삶의 질의 사전적 의미는 ‘사람들의 복지나 행복의 정도’ 를 말한다. 세계 보건 기구(WHO)에서는 건강을 ‘단순한 질병이나 허약함이 없는 상태를 말하는 것이 아니라 신체적.정신적.사회적으로 완벽한 상태’ 라고 정의하였다(Oh, 2013). 본 연구에서 삶의 질은 ‘나의 미래 행복을 위한 신체적.정신적.사회적으로 완전한 나의 상태’ 라고 정의한다. 삶의 질 구성 요인으로는 ‘주관적 웰빙’, ‘건강 수준’ 으로 한다. 악성 민원은 직무 만족이나 직무 소진에 부정적인 영향을 주고 있으며(Shin, 2017), 악성 민원이 양적으로 증가하면 조직 몰입에 있어 악영향을 준다고 하였다(Shin et al., 2018). 공공 기관에서는 감정 노동의 표면 행위로 인해 감정 소모에 영향을 미치고(Han et al., 2019), 악성 민원이 감정 노동에 영향을 준다고 하였다(SunWoo, 2020). 다시 말하면 악성 민원이 증가하면 감정 노동이 증가할 것으로 예측된다.감정노동이 삶의 질에 미치는 영향에서 감정 노동 대처 능력이 높아지면 삶의 질이 높아진다(Kim, 2017). 종합병원 종사자의 감정 노동과 삶의 질 관계에서 부(-)적 상관 관계가 있었으며(Park, 2012), 응급실 간호사의 감정 노동이 높을수록 삶의 질의 결과에 부(-)적 영향을 가져왔다(Jung, 2016). 즉 감정 노동은 삶의 질에 부(-)적 영향을 미친다. 개인의 조직과 사회의 통합 력이 높아지면 감정 노동에 대한 대처 능력도 높아졌으며, 감정 노동은 회복 탄력성에 양(+)의 영향을 주었다(Kim, 2017; Myong, 2021). 따라서 감정 노동은 회복 탄력성과 사회적 지지에 양(+)적 영향을 미칠 것으로 예측할 수 있다.간호사의 감정 노동자에 대한 사회적 지지가 높을수록 삶의 질이 유지, 증진하였고(Km, 2017), 임상 간호사의 감정 노동과 우울에 있어서 회복 탄력성은 매개 효과가 있었다(Back, 2017). 재난 피해자의 회복 탄력성과 사회적 지지가 높을수록 삶의 질이 높아졌다(Im, 2020). 이와 같이 회복 탄력성과 사회적 지지는 삶의 질 관계에서 긍정적인 매개 효과를 가질 것으로 짐작할 수 있다. 선행 연구를 종합하여 볼 때, 악성 민원은 감정 노동에 영향을 미치고 감정 노동은 회복 탄력성과 사회적 지지를 통하여 매개 효과를 가질 것으로 유추할 수 있다.