공공기관 직원의 고충
행정안전부에 따르면 민원인의 위법 행위(폭언.욕설 및 폭행, 성희롱 등)는 해마다 증가하고 있다. 2018년에 3만 484건, 2019년에는 3만 554건, 2020년 4만 6079건으로 점차 늘어가는 추세이다. 정부에서 민원 업무 서비스에 대한 개선을 위해 다양한 정책을 펴고 있음에도 불구하고 2021년 8~9월 국가인권위원회에서 실시한 ‘콜 센터 노동자의 인권 상황 실태 조사’에 의하면 콜 센터 상담 근로자 1,996명 중 48%가 죽고 싶은 생각을 했고, 29.9%는 극단적 선택에 관한 생각을 했다. 현재 공공 기관에서 민원인과 행정 서비스는 공무원들의 업무에 아주 밀접하고 중요한 관계가 있다. 지방자치 시대와 인터넷의 발달 등으로 다양한 민원들이 발생하면서 악성 민원도 함께 증가하고 있다. 이러한 악성 민원은 단순하게 양적 증가가 아니라, 언어적.물리적, 행정적 방해 등으로 인하여 공공 기관에서 민원을 응대하는 공무원들이 행정 서비스를 제공하는데 많은 고통을 호소하고 있다. 공공 부문에서 의 민원 담당자는 감정 노동으로 인한 심리적인 부정적 영향으로 조직적인 관리가 필요하다(Sung, 2012). 특히 민원을 담당하는 공무원들은 감정 노동으로 인하여 직무 만족, 자기 효능감, 감정 고갈, 이직 의도와 같은 경험과 열정이 없는 중립적인 행정가로 바뀌어 가고 있다(Joo, 2009; Wharton, 1999). 이에 표적이 된 민원 담당 공무원들은 업무 처리 중 자신의 감정과는 무관한 감정을 표현해야만 하는 행위로 힘들어하고 있다(Hochschild, 1979). 최근 악성 민원이 증가할수록 직무 만족, 직무 소진, 직무 몰입에 부정적인 영향을 미치며, 감정 노동(표면 행위)은 감정 소모에 부정적인 영향을 미친다는 연구 결과가 보고되었다(Shin, 2017; SunWoo, 2020).일반적인 감정 노동에 관한 연구는 직무 소진, 우울, 스트레스 등 감정 노동자에 대한 부정적인 영향이 많다. 국내 학술지에 발표된 16년 간(1998~2014)의 감정 노동 연구에서도 대부분 부정적인 연구가 많다. 그리고 공공 부문보다 일반 사기업에 대한 서비스 업종이 대다수를 차지하고 있으며, 사회 복지, 보건.의료 서비스, 관광 분야에 집중되어 있다. 이들 연구들은 연구 대상을 주로 개별 직종으로 조직 특성과 감정 노동에 영향을 주는 요인 분석에 치중한다는 한계 점을 가지고 있다(Park et al., 2014; Yoo, 2019).따라서 기존의 감정 노동에 대한 부정적인 측면의 접근 방식보다 회복 탄력성(개인적 요인), 사회적 지지(조직적 요인)라는 긍정적이고 포괄적인 접근 방식이 필요하다. 그리고 개별 직종보다는 다양한 직군 들에 대한 연구도 필요하다. 본 연구는 이러한 선행 연구의 한계 점을 보완하기 위해 공공 기관에서 근무하는 다양한 직군(공무원, 공무 직, 청원 경찰)을 대상으로 회복 탄력성과 사회적 지지를 매개 효과로 악성 민원이 감정 노동자들에게 미치는 영향에 관한 연구를 하였다.이상의 연구 목적을 달성하기 위한 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 악성 민원으로 인한 감정 노동이 삶의 질에 직접적인 영향을 미치는가? 둘째, 악성 민원, 감정 노동, 삶의 질 관계에서 회복 탄력성과 사회적 지지는 매개 효과를 가지는가? 셋째, 악성 민원, 감정 노동, 회복 탄력성, 사회적 지지, 삶의 질에서 집단 간 조절 효과를 가지는가?